ITSS是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了信息技術服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的信息技術服務。

一、ITSS的核心框架

ITSS的核心思想是借鑒質量管理原理和過程改進方法的精髓，對IT服務的兩大基礎進行標準化：

1.服務的組成要素（PPTR）

ITSS認為，任何可信賴的IT服務都離不開以下四個核心要素的協同作用：

2.服務的生命周期（PIOIS）

ITSS將IT服務的生命周期劃分為以下五個階段，確保服務從規劃到監督的全過程可控、可持續改進：

規劃設計：從客戶業務戰略出發，進行全面的IT服務戰略規劃和設計。

部署實施：依據規劃設計，建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案。

服務運營：采用過程方法，實現業務運營與IT服務運營的融合。

持續改進：定期評審服務運營效果，及時發現問題和缺陷，并通過重新規劃設計和服務實施進行改進。

監督管理：依據ITSS對服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。

二、龐大的標準體系

ITSS并非單一標準，而是一個覆蓋信息技術服務全領域、不斷發展的標準體系。其框架主要包含以下類型的標準：

基礎標準：闡述IT服務的業務分類、服務原理、質量評價方法、人員能力要求等。

服務管控標準：涉及IT服務的治理、管理和監理活動。

業務標準：按業務類型分為面向IT的服務標準（如咨詢設計、集成實施、運行維護）和IT驅動的服務標準（如服務運營）。

服務外包標準：對信息技術服務采用外包方式時的通用要求及規范。

服務安全標準：規定事前預防、事中控制、事后審計等服務安全要求。

行業應用標準：針對各行業定制化應用落地的實施指南。

三、ITSS為誰帶來價值

ITSS對信息技術服務的供需雙方均能創造顯著價值：

1.對于IT服務需方（如企業信息化部門）

提升IT服務質量：通過量化和監控用戶滿意度，更好地控制和提升服務質量。

優化IT服務成本：量化服務成本，優化不可預測的支出。

強化IT服務效能：更合理地分配和使用所采購的IT服務。

降低IT服務風險：獲得更穩定、可靠的服務，降低業務中斷風險，避免被單一廠商綁定。

2.對于IT服務供方（如IT服務公司）

提升IT服務質量：基于統一標準提升服務質量，并獲得需方認可，直接轉換為經濟效益。

優化IT服務成本：將部分成本（如初級工程師培養）轉化為社會成本，直接降低企業運營壓力。

強化IT服務效能：標準化是服務產品化和產業化的前提，ITSS助力企業實現服務的規模化。

降低IT服務風險：通過引入監理、質量評價等第三方服務，降低項目實施和企業運營風險。