軟考系分知識點速記：客戶管理crm系統
1、CRM理念
將客戶看作資產；客戶關懷是中心，目的是與客戶建立長期和有效的業務關系，最大限度地增加利潤；核心是客戶價值管理，提高客戶忠誠度和保有率。
2、CRM的功能
客戶服務：CRM的關鍵內容。
市場營銷：包括商機產生、商機獲取和管理、商業活動管理和電話營銷等。
共享的客戶資料庫：它把市場營銷和客戶服務連接起來。
分析能力：CRM的一個重要方面在于它具有使客戶價值最大化的分析能力。
3、一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：
（1）暢通有效的客戶交流渠道（觸發中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持各種觸發手段與客戶進行交流，是十分關鍵的。
（2）對所獲信息進行有效分析（挖掘中心）。采用數據挖掘和商業智能等技術對收集的信息進行分析。
（3）CRM必須能與ERP很好地集成。作為企業管理的前臺，CRM的市場營銷和客戶服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產等部門，這是企業能否有效運營的關鍵。
4、CRM實現過程的三方面工作
一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，例如，對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供產品查詢等；
二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現新的銷售，例如，通過交流贏得失去的客戶等；
三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，例如，利用現有客戶數據庫做新產品推廣測試，通過電話或電子郵件促銷調查，確定目標客戶群等。
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