想要報考ITIL ^®4的中高級認(rèn)證，必須先通過ITIL ^®4 Foundation認(rèn)證。那么ITIL ^®4 Foundation認(rèn)證考哪些內(nèi)容呢？

一、考試內(nèi)容及分值占比

ITIL^®4 Foundation考試內(nèi)容共分為五個章節(jié)：

二、服務(wù)管理的四個維度

服務(wù)管理的四個維度講的是我們通過產(chǎn)品和服務(wù)去給用戶創(chuàng)造價值，而這些產(chǎn)品和服務(wù)受到4個維度的影響。同時，這些維度也被政治、環(huán)境、法律、技術(shù)、社會、經(jīng)濟(jì)因素影響著。

1、組織和人員

組織和人員涵蓋了角色和職責(zé)、正式的組織結(jié)構(gòu)、文化以及所需的人員配置和能力。文化指共同的價值觀和態(tài)度。組織講的是角色、職責(zé)和結(jié)構(gòu)等，人員則指在工作過程中需注意團(tuán)隊或成員的技能和能力，還應(yīng)注意管理和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，以及溝通和協(xié)作技能。

2、信息和技術(shù)

信息和技術(shù)講的是管理服務(wù)時所需的信息和知識以及技術(shù)，還包括SVS（IT服務(wù)價值系統(tǒng)）不同組件之間的關(guān)系，比如活動和實踐的輸入和輸出。

就具體IT服務(wù)而言，信息和技術(shù)包括在服務(wù)提供和消費(fèi)過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息，以及支持和實現(xiàn)該服務(wù)的技術(shù)，包括應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫、通信系統(tǒng)及其集成。

3、合作伙伴與供應(yīng)商

合作伙伴與供應(yīng)商包括組織與參與設(shè)計、開發(fā)、部署、交付、支持或持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的其他組織關(guān)系，以及組織與其合作伙伴或供應(yīng)商質(zhì)檢的合同及其他協(xié)議。

4、價值流和流程

價值流和流程定義了實現(xiàn)商定目標(biāo)所需的活動、工作流程、控制和程序。

價值流指組織為創(chuàng)建并向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一系列步驟，可以使組織清楚的了解“交付什么，如何交付，并不斷改進(jìn)”；流程是一組將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互交互的活動，定義了行動的順序及其依賴關(guān)系。

價值流和流程關(guān)注的是組織的各個部分如何以綜合協(xié)調(diào)的方式工作，以便通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價值。重點是組織開展哪些活動、如何組織活動以及組織如何確保它為所有利益干系人高效和有效地創(chuàng)造價值。

三、ITIL^® SVS服務(wù)價值系統(tǒng)

ITIL^®的服務(wù)價值系統(tǒng)講的是要關(guān)注到一些相關(guān)的機(jī)會或需求以實現(xiàn)價值的創(chuàng)造。

1、指導(dǎo)原則

指導(dǎo)原則用于指導(dǎo)組織的決策和行動，確保整個組織對服務(wù)管理具有共同的理解和通用的方法。ITIL^® SVS的指導(dǎo)原則包括聚焦價值、從你所處的地方開始、基于反饋迭代推進(jìn)、協(xié)作和提升可視化、通盤思考和工作、保持簡單實用、優(yōu)化和自動化。

2、服務(wù)價值鏈

服務(wù)價值鏈的活動包括計劃、改進(jìn)、聯(lián)絡(luò)/參與、設(shè)計和轉(zhuǎn)換、獲取/構(gòu)建、交付和支持等。

計劃確保整個組織對所有四個維度與所有的產(chǎn)品和服務(wù)的愿景、當(dāng)前狀態(tài)和改進(jìn)方向達(dá)成共識。改進(jìn)確保在所有價值鏈活動和服務(wù)管理的四個維度上持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和實踐。聯(lián)絡(luò)/參與確保充分理解利益相關(guān)者需求，提高透明度，讓所有利益相關(guān)者持續(xù)契動并與之保持良好關(guān)系。

設(shè)計和轉(zhuǎn)換確保產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足利益相關(guān)者對質(zhì)量、成本和上市時間的期望。獲取/構(gòu)建確保服務(wù)組件在需要的時間和地點可用并滿足約定的規(guī)格說明。交付和支持確保根據(jù)商定的協(xié)議和利益相關(guān)者的期望交付和支持服務(wù)，考慮了管理服務(wù)在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性。

3、持續(xù)改進(jìn)模型

持續(xù)改進(jìn)模型講的是在各個級別進(jìn)行的經(jīng)常性的組織活動，怎么持續(xù)改進(jìn)，以確保組織的績效不斷滿足利益相關(guān)者的期望。

愿景是什么？了解所有改進(jìn)舉措的背景、目標(biāo)和邊界以及需要為計劃中的改進(jìn)建立高層次的愿景，即理解這個義務(wù)的使命是什么。

我們現(xiàn)在在哪兒？對現(xiàn)有服務(wù)的評估，包括用戶對所獲得的價值的感受、人員的能力和技能、涉及的過程和程序以及技術(shù)解決方案的能力、組織的文化等。

我們想去哪兒？根據(jù)起點的已知情況，在達(dá)成改進(jìn)愿景的征途上，確定可量化的目標(biāo)或任務(wù)。

我們?nèi)绾蔚侥莾?？計劃交付，小步伐迭代，每一次迭代，都往前推進(jìn)一步。

行動即執(zhí)行所定計劃，取得一個預(yù)期的結(jié)果。

我們到達(dá)了嗎？每次迭代，需檢查和確認(rèn)進(jìn)展、價值。沒有達(dá)到期望的結(jié)果，則需要選擇并采取額外的行動來完成工作，要進(jìn)行新的迭代。

四、ITIL^® 管理實踐

ITIL^®4 Foundation一共有34個管理實踐，分為14個通用管理實踐、17個服務(wù)管理實踐以及3個技術(shù)管理實踐。

通用管理實踐包括架構(gòu)管理、項目管理、持續(xù)改進(jìn)、關(guān)系管理、信息安全管理、風(fēng)險管理、知識管理、服務(wù)財務(wù)管理、測量和報告、戰(zhàn)略管理、組織變革管理、供應(yīng)商管理、組合管理、勞動力和人才管理。

服務(wù)管理實踐包括可用性管理、服務(wù)目錄管理、業(yè)務(wù)分析、服務(wù)配置管理、容量和性能管理、服務(wù)連續(xù)性管理、變更支持、服務(wù)設(shè)計、事件管理、服務(wù)臺、IT資產(chǎn)管理、服務(wù)請求管理、監(jiān)控和事態(tài)管理、服務(wù)級別管理、問題管理、服務(wù)驗證和測試、發(fā)布管理。

技術(shù)管理實踐包括部署管理、基礎(chǔ)設(shè)施和平臺管理、軟件開發(fā)與管理。